Javier Altszyler es Director General de Canales Digitales del Gobierno de la Ciudad y parte del equipo que desarrolló Boti, el chatbot porteño que permite realizar trámites a distancia y que fue un canal importante durante la pandemia. Conversamos con él para conocer de qué se trata esta herramienta que utilizan más de 1.4000.000 ciudadanos por mes.
En tiempos de pandemia, Boti fue el canal más utilizado por los porteños y porteñas para pedir un turno para testearse, conocer el resultado del test y pedir turnos para vacunación. Y cada vez es más utilizado, porque el chatbot de la Ciudad sigue sumando trámites y herramientas, como una línea de contención a víctimas de violencia de género que es atendida por un equipo interdisciplinario y líneas para solicitar asistencia a personas en situación de calle o para gestionar la beca alimentaria, entre otros trámites que se pueden realizar.
Actualmente, más de 5 millones de conversaciones se producen mensualmente en la plataforma, por lo que charlamos con Javier Altszyler, Director General de Canales Digitales del gobierno porteño, para conocer más sobre el desarrollo de esta aplicación que ya forma parte de la vida cotidiana de la Ciudad de Buenos Aires.
Tintas de Boedo: ¿De qué se trata Boti?
Javier Altszyler: Boti es una aplicación que mantiene conversaciones con sus usuarios y permite realizar trámites a distancia. Tiene esa característica que, además de ser un producto tecnológico, también es un canal de comunicación ciudadana. Es una forma de comunicación que permite pensar en profundizar este paradigma y construir productos y diseñar políticas públicas que realmente reflejen las demandas de la ciudadanía, alentando canales digitales, el chatbot, la web y demás espacios de participación.
TdB: ¿Cómo se fue desarrollando?
JA: La Ciudad tiene distintos chatbots como Boti desde 2012, los cuales se habían creado en diferentes áreas para extender los servicios del Estado a personas con algún nivel de discapacidad. Pero el producto fue evolucionando y se empezó a comprender que, más allá de generar un canal accesible, también era una oportunidad para llegar a la ciudadanía en general. En el 2019 nació Boti con una entidad propia, un nombre y una marca y se creó con una experiencia particular, con un tono y una voz propia. También, se dio la incursión en WhatsApp, un canal que ya había elegido la ciudadanía y que fue el que le dio ese nivel de masividad a la aplicación.
TdB: ¿Qué función tuvo Boti en la pandemia?
JA: Boti fue una herramienta que terminó permitiendo descomprimir los canales de atención telefónicos. Con Boti la gente podía testearse y a las horas recibir en su celular el resultado. Desde el inicio de la cuarentena, las conversaciones en Boti crecieron exponencialmente. Pasaron de 200 mil conversaciones a un promedio de 5 millones de consultas por mes. Se contuvo a la población que tenía un montón de dudas, había gente alarmada y situaciones de riesgo de vida. Las principales demandas de la ciudadanía tenían que ver con poder recibir el resultado del testeo o el turno para la vacunación. Tuvo un gran impacto y se pudo ver la calidad de lo que se puede aportar desde el Estado.
TdB: ¿Cómo trabajaron durante el peor momento de la pandemia?
JA: El equipo estuvo a las corridas. Fueron tiempos bastante desafiantes. En los momentos de covid los tiempos apremiaron, trabajamos fines de semana, a la noche, pero cuando hay un objetivo que realmente tiene valor, hay compromiso. Nadie puso en discusión el hecho de entregar a tiempo un resultado de un testeo a un vecino, era algo que tenía que estar para ayer.
TdB: ¿Cómo se produce el contenido de Boti?
JA: Todos los contenidos que tenemos se construyen junto a cada una de las áreas de gobierno. Una persona ingresa a Boti y termina hablando con un equipo interdisciplinario que le da la contención que necesita. Las áreas nos traen información importante para compartir y nuestros diseñadores conversacionales (un equipo de periodistas, editores, especialistas) traducen todo en una conversación que es lo que le termina llegando al vecino. Boti muchas veces es la cara visible del trabajo de diferentes áreas.
TdB: ¿Qué planifican para Boti en el futuro?
JA: Creo que el desafío que tenemos es difundir todas las gestiones que se pueden realizar por fuera de la lógica covid. Hablamos de más de 15 trámites, 15 tipos de turnos y 5 solicitudes y una serie de integraciones. Tenemos una línea de contención a víctimas de violencia de género que es atendida por un equipo interdisciplinario, también para solicitar asistencia a personas en situación de calle o para gestionar la beca alimentaria, el DNI, la reparación de calles o problemas con criaderos de mosquitos. Y, por otro lado, queremos mejorar el entendimiento del chatbot.El desafío en sí es interpretar las necesidades de la ciudadanía y construir servicios orientados a resolverlas.
Redactor de www.tintasdeboedo.com.ar